Acquistare online su MediaWorld? Ecco i 5 errori da evitare.
Avete intenzione di acquistare online sul sito MediaWorld.it? Prima magari leggete cosa mi è accaduto.
Nel mio blog ho sempre parlato di nuove tecnologie o trattato i casi più virtuosi di digital marketing. Non avevo mai parlato di marketing negativo, a maggior ragione vissuto in prima persona.
Piccola doverosa premessa: da buon appassionato di tecnologia devo ammettere che sono (o meglio, ero) un fedele cliente MediaWorld, addirittura possessore della carta MediaWorld Gold, riservata ai clienti più fedeli, e spendaccioni…
Questa volta, anziché di recarmi nel negozio fisico, ho deciso di acquistare sul sito MediaWorld.it una normalissima asciugatrice. Ho così selezionato qualsiasi opzione possibile: servizio di trasporto con consegna al piano, allacciamento alla rete idrica ed addirittura il servizio di impilamento (sopra l’attuale lavatrice già in mio possesso).
Il corriere è arrivato, in notevole ritardo, ma è arrivato. Fin qui niente di nuovo. Peccato che in modo molto sgarbato mi abbiano comunicato che non avrebbero voluto installare l’asciugatrice nè impilarla. Le motivazioni sono state le più disparate: “siamo in ritardo”, “non c’è un’indicazione specifica nella fattura” ecc… Hanno mollato l’asciugatrice nel bel mezzo del corridoio e, tra un borbottio e l’altro, se ne sono andati.
Detto ciò ho pensato che una cosa del genere possa capitare. Ho provveduto quindi a contattare il servizio assistenza MediaWorld prima tramite il sito, poi anche telefonicamente (almeno 4 volte senza una soluzione concreta).
Il risultato è che a distanza di settimane dall’acquisto non ho ricevuto, a parte una email automatica, alcun contatto da parte di MediaWorld e l’asciugatrice è rimasta nel mio corridoio, scollegata e, ahimè, inutilizzabile.
Ho deciso quindi, per forza di cose, di intervenire autonomamente chiedendo aiuto a terzi ed ho provveduto a installare l’asciugatrice.
Da MediaWorld nessuna risposta formale. Ma sarò stato io l’unico caso sfortunato? A quanto pare no, la Pagina Facebook di MediaWorld è ricca di casi analoghi (o addirittura peggiori del mio).
Esaminiamo dunque i 5 errori da evitare per un brand per non incappare nel marketing negativo:
1_SE UN CLIENTE E’ FEDELE, NON PERDERLO. Non si diceva che conquistare un nuovo cliente è molto più costoso per un Brand che trattenerne uno attuale (e soprattutto già fedele)? Forse MediaWorld l’ha dimenticato ma farebbe bene a farsi due conti. A volte basta veramente poco.
2_LA BRAND REPUTATION. Nell’era del digital, degli influencer e dei brand ambassador, creare una brand reputation negativa può generare un passaparola negativo sulla rete che va ad inficiare anche lo store fisico e le vendite. Conviene davvero avere un servizio online che è mal gestito?
3_SE SEI SUI SOCIAL MEDIA ASSICURATI DI AVERE UN’OTTIMA ASSISTENZA. Avere un e-commerce e gestirlo male, è un po’ come se un allenatore di calcio insultasse i propri tifosi. La Pagina Facebook il punto di ritrovo in cui la frustrazione raggiunge l’apice. E non basta l’invano tentativo dei social media manager di portare la conversazione del malcapitato di turno in privato, la folla inferocita vuole manifestare pubblicamente la propria frustrazione e indignazione.
4_FAI SENTIRE IMPORTANTE IL TUO CLIENTE. Un espisodio negativo può capitare. Non deve però succedere che il cliente sia lasciato completamente in balia di se stesso. Se anche l’assistenza è lenta a procedere, non dovrebbe accadere che il cliente non sia tenuto quanto meno aggiornato sul progredire della cosa.
5_SE CREI CLIENTI “PREMIUM” TRATTALI COME TALI. Se decidi di segmentare i tuoi utenti sulla base della loro “fedeltà”, non basta chiamarli “gold” per farli sentire importanti. Altrimenti la frustrazione dell’utente sarà tanto maggiore quanto il livello di fedeltà riposta. Un po’ come un amante che ha appena scoperto un tradimento.
Vediamo il bicchiere mezzo pieno, questa esperienza ha permesso di analizzare alcuni errori da evitare nella rete. Fatemi sapere se anche voi vi siete imbattuti in qualche esperienza analoga!
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